Prenotazioni online e cancellazioni lampo: otto ristoranti su dieci rischiano di perdere la metà dei clienti

C’era una volta la telefonata per prenotare un tavolo al ristorante, spesso con una nota scritta a penna sull’agenda del titolare. Oggi quella scena, ancora diffusa in otto ristoranti italiani su dieci, convive con una realtà molto diversa: clienti che prenotano online dopo mezzanotte cancellano con un click o cambiano orario mentre lo chef è già ai fornelli. La trasformazione digitale della ristorazione è in corso, con contraccolpi economici e organizzativi. Oltre il 41% delle prenotazioni passa ormai da canali digitali e una su due arriva quando i locali sono chiusi. Effetti? Chi resta analogico rischia di perdere metà delle prenotazioni, mentre il cosiddetto “cliente flessibile” può costare fino a 80mila euro all’anno al ristorante.

Un’analisi condotta da Cooperto (piattaforma digitale per la prenotazione dei ristoranti in Italia) su oltre 500.000 prenotazioni fatte da gennaio a settembre 2025 mostra dati da non sottovalutare: il 41,11% delle prenotazioni viene registrato online (+9,12% rispetto allo stesso periodo del 2024) e una su due (il 51,5%) viene fatta tra mezzanotte e mezzogiorno e tra le 15 e le 18, quindi quando i ristoranti sono chiusi. “Le persone prenotano quando possono, non quando il locale è aperto,” spiega Luca Proserpio, co-fondatore della startup Cooperto “Chi usa solo telefono o carta rischia di perdere una prenotazione su due”. Il fatto che in Italia in otto ristoranti su dieci si usi ancora l’agenda cartacea non è solo una questione di digitalizzazione e perdita di prenotazioni che arrivano quando non c’è la persona con la penna pronta a scrivere. La questione è anche che, così facendo, il cliente diventa “usa e getta”. La prenotazione digitale invece permette di rendere quel contatto permanente.

I clienti flessibili costano fino a 80.000 euro a ristorante

Se il digitale moltiplica le opportunità di prenotazione, introduce però anche una nuova fragilità. L’Osservatorio Incrementoo, che ha analizzato 230.000 prenotazioni in 300 ristoranti italiani, fotografa un fenomeno in rapida crescita: il “cliente flessibile”. È colui che prenota e poi modifica, sposta o cancella all’ultimo momento. Il 21% delle prenotazioni subisce modifiche o cancellazioni tardive entro le 24 ore precedenti alla data fissata e il 12,8% dei clienti semplicemente non si presenta. In totale, oltre un terzo delle prenotazioni non si svolge come previsto. Per un locale medio da 60 coperti vuol dire ogni sera un tavolo su tre instabile, con un costo di 6.800 euro al mese, cioè oltre 80mila euro l’anno per locale. Le cause? La stessa facilità con cui si prenota online favorisce anche disimpegno e impulsività. E mentre il cliente aggiorna la propria agenda in pochi secondi, il ristoratore si trova con tavoli vuoti, scorte inutilizzate e personale da riposizionare. Molti locali hanno introdotto caparre o pre-autorizzazioni con carta di credito per ridurre il rischio, ma sei ristoratori su dieci dichiarano che la situazione è peggiorata rispetto al 2024.